ASN Connect Seri 12: Mengubah Pengaduan Menjadi Penggerak Transformasi Pelayanan Publik

Probolinggo – Pengaduan masyarakat tidak seharusnya dipandang sebagai ancaman bagi organisasi. Sebaliknya, setiap pengaduan merupakan sumber informasi yang berharga untuk mengenali kelemahan layanan, memperbaiki proses kerja, dan membangun birokrasi yang semakin responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Gagasan tersebut menjadi benang merah dalam ASN Connect Seri 12 bertema "Mendengar, Merespons, Memperbaiki: Pengelolaan Pengaduan sebagai Penggerak Transformasi Pelayanan Publik" yang diselenggarakan oleh BKPSDM Kabupaten Probolinggo pada Kamis (30/7). Webinar ini menghadirkan Dr. Rahmadi Indra Tektona, S.H., M.H., Wakil Ketua Ombudsman Republik Indonesia, dengan moderator Dody Kasman, S.Sos., Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik Kabupaten Probolinggo.

Dalam sambutan pembuka, Plt. Kepala BKPSDM Kabupaten Probolinggo, Hari Kriswanto, S.Sos., menegaskan bahwa keberhasilan birokrasi saat ini tidak lagi diukur dari banyaknya kegiatan yang dilaksanakan, melainkan dari sejauh mana masyarakat merasakan manfaat pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pengaduan masyarakat harus dipahami sebagai barometer kualitas pelayanan publik sekaligus peluang untuk melakukan inovasi dan penyempurnaan sistem.

Melalui forum ASN Connect, BKPSDM Kabupaten Probolinggo terus mendorong terbangunnya ekosistem pembelajaran ASN berbasis Corporate University, yang mengedepankan pembelajaran sepanjang hayat, berbagi praktik baik, dan kolaborasi lintas instansi. Pendekatan ini diharapkan mampu melahirkan aparatur yang adaptif, profesional, serta berorientasi pada pelayanan masyarakat.

Dalam paparannya, Dr. Rahmadi Indra Tektona memperkenalkan konsep 3M sebagai kerangka transformasi pengelolaan pengaduan. Tahap pertama, Mendengar, mengajak penyelenggara pelayanan memahami substansi persoalan masyarakat melalui mekanisme pengaduan yang mudah diakses, aman, tidak diskriminatif, dan terdokumentasi dengan baik. Tahap kedua, Merespons, menekankan pentingnya kepastian, kecepatan, serta penyelesaian yang berorientasi pada substansi, bukan sekadar balasan administratif. Selanjutnya, tahap Memperbaiki mengarahkan organisasi untuk menganalisis akar penyebab permasalahan sehingga setiap pengaduan menjadi dasar perubahan sistem, penyempurnaan SOP, peningkatan kompetensi aparatur, hingga penguatan tata kelola pelayanan publik.

Konsep tersebut menunjukkan perubahan paradigma dari birokrasi yang bersifat defensif menuju birokrasi yang proaktif. Pengaduan tidak lagi dipandang sebagai beban organisasi, melainkan sebagai masukan strategis untuk mencegah maladministrasi, memperkuat pengambilan keputusan berbasis data, serta meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.

Melalui ASN Connect Seri 12, BKPSDM Kabupaten Probolinggo berharap seluruh peserta dapat membawa semangat mendengar setiap suara masyarakat, merespons dengan cepat dan tepat, serta terus memperbaiki sistem pelayanan di instansi masing-masing. Dengan demikian, setiap pengaduan tidak berhenti sebagai catatan administrasi, tetapi menjadi energi perubahan menuju birokrasi yang semakin profesional, adaptif, dan dipercaya masyarakat.

#ASNConnect #BKPSDMKabupatenProbolinggo #CorporateUniversity #OmbudsmanRI #PengelolaanPengaduan